Tipologia
Ricerca e sviluppo

Citizen Conversational AI Platform

Data inizio
Data fine

2018

I bot che eseguono task automatici, ripetendo le operazioni svolte da un utente, sono ampiamente diffusi e utilizzati. I chatbot, ossia i programmi con una User Experience “conversazionale”, stanno invece diventando ora la nuova realtà nelle tecnologie per l’interazione “uomo-macchina”.
Per rendere un chatbot in grado di comprendere, rispondere a richieste e proporre soluzioni utilizzando il linguaggio naturale quotidiano, è necessario introdurre tecnologie di gestione del contesto e di intelligenza artificiale molto innovative.

Gli elementi peculiari di una Conversational AI Platform (CAP) sono:

  • interfaccia uomo-macchina basata sulla conversazione testuale o vocale in linguaggio naturale
  • tecniche di Artificial Intelligence per riconoscere le intenzioni degli utenti e raccomandare soluzioni
  • uso sistematico e pervasivo del contesto (posizione in mobilità, dispositivi utilizzati, storia delle precedenti interazioni, sentiment)
  • proattività del sistema, in grado di inviare informazioni quando opportuno e non solo su richiesta
  • integrazione con servizi e dati.

Gli obiettivi della ricerca e sviluppo sono finalizzati a 2 due potenziali impieghi.

Customer Service/Support: un nuovo modello di servizio anche per il “customer service” (knowledge base, FAQs, domande circa le proprie pratiche e ordini) dove la parziale sostituzione dell’interazione umana con una modalità self-service permette di scalare o migliorare gli indicatori di performance (costi, tempi, disponibilità). È stato introdotto un chatbot in grado di rispondere sulla base di knowledge base statica o dinamica, utile per gli operatori del customer service.

Citizen Digital Assistant: in una visione più ampia e sfidante, si propone una Citizen Conversational AI Platform per un accesso ai servizi digitali della PA (es. smart city) più efficace e gradevole per l’utente, in particolare se associato a canali di nuova generazione quali Instant Messaging e voce. È in corso di realizzazione una costellazione di servizi chatbot vocali o testuali che rispondono ai cittadini su richiesta di informazioni o esecuzione di processi.

2019

Obiettivo della ricerca è stato quello di prototipare una soluzione end-to-end per sistema conversazionale e di machine learning da affiancare al service management, per semplificazione la fruizione o l'erogazione di servizi informatici. Esempi pratici includono: smistamento automatico di mail ricevute, ricerca multi fonte per supporto all'operatore, sistema di FAQ.

Sono stati realizzati due prototipi:

  • un prototipo in ambiente di pre-produzione che implementa uno smistatore di mail (dispatcher) su un caso di business individuato.
  • un prototipo in ambiente di pre-produzione che semplifica l'attività del service desk attraverso strumenti di suggerimento avanzati (ricerca multi fonte, riconoscimento pattern di soluzione).
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